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La relation client au cœur de votre modèle d’affaires

La relation client au cœur de votre modèle d’affaires

Selon vous, sur quels éléments devez-vous concentrer vos efforts pour croître? À cette question certaines entreprises répondront : sur l’innovation. D’autres : sur la satisfaction client. D’autres encore mettront de l’avant la formation des employés ou la communication. À tort ou à raison, elles auront probablement identifié, au sein de leur organisation, les éléments qui à leurs yeux sont des gages de croissance.

En se penchant sur cette question et en considérant l’entreprise comme un sous-système économique complexe on se sent capable d’affirmer que pour croître, une entreprise se doit de fournir des efforts dans toutes les tâches susceptibles d’augmenter la valeur finale du produit (ou service) offert. Cela peut aussi bien concerner la formation des employés que l’innovation, à condition que celle-ci soit valorisée par la clientèle cible.

Cette affirmation place le client et son besoin au centre des décisions de l’entreprise. En effet, étant en interaction constante avec ceux-ci, l’entreprise se doit de gérer de la manière la plus efficace possible la relation qu’elle entretient avec ses clients.

Dans cet article, nous tenterons d’aider le gestionnaire que vous êtes,à remettre la relation client au cœur du modèle d’affaires de l’entreprise.

Pourquoi faut-il rester proche des besoins de vos clients et scruter leurs comportements?

Avant de lancer son produit (ou service), votre entreprise a dû déterminer le segment de marché le plus susceptible d’être intéressé par son offre. Aussi a-t-elle dû définir précisément le profil de ses clients cibles. Cet exercice permet un rapprochement entre l’entreprise, son client et les besoins de ce dernier. Mais en évoluant, certaines entreprises oublient de mettre à jour le profil de leurs clients. Opération qui avec le temps peut s’avérer désastreuse. En effet, tout comme votre entreprise, vos clients évoluent. Leurs besoins se transforment, leurs désirs changent. L’actualité est remplie d’exemples qui sauraient parfaitement illustrer ces propos. Pensez à l’évolution des comportements de consommation dans l’industrie musicale. Il n’y a pas si longtemps, une personne désireuse de se procurer de la musique se serait rendue dans un magasin spécialisé. Aujourd’hui, tout se passe sur Internet. Le changement de comportement dans ce cas a eu une influence directe sur le choix de canaux de distribution des entreprises de ce secteur.

Comment placer le client au centre de son modèle d’affaires?

Le but de cet article étant d’outiller les gestionnaires, nous avons décidé d’établir une liste de recommandations et de questions à se poser.

Questions :

  • Quel type de relation entretenez-vous avec vos clients?
  • Quel type de relation souhaitez-vous entretenir avec vos clients?
  • Comment vos clients souhaitent-ils interagir avec votre entreprise?
  • Les clients interviennent-ils dans la création du produit ou service? (cocréation, produit sur mesure ou customisé)
  • Quel est le degré de contact entre vos clients et vous? (contact direct vs contact indirect)
  • Quels sont, aux yeux de vos clients, les points forts de la relation que vous entretenez?
  • Quels sont, aux yeux de vos clients, les points faibles de la relation que vous entretenez?
  • Comment intégrez-vous les besoins de votre client dans la relation que vous entretenez avec lui?
  • Comment se passent les communications entre vous et votre client? (peut-il vous dire tout ce qu’il pense au moment où il le pense?)
  • Comment pouvez-vous améliorer la satisfaction des clients en modifiant l’interaction entre l’entreprise et eux?
  • Quel est l’objectif principal du personnel en contact avec votre clientèle? (acquérir de nouveaux clients, fidéliser la clientèle, réaliser des ventes supplémentaires auprès des clients actuels?)
  • Etc.

Recommandations :

  • Demandez à vos clients leur avis sur les caractéristiques de votre produit et la façon de l’améliorer.
  • Intégrez vos clients fidèles dans le processus de développement des nouveaux produits.
  • Privilégiez les relations à long terme.
  • Recrutez le personnel en contact avec vos clients en fonction des attentes de ceux-ci (comportements, attitudes et aptitudes).
  • Misez sur la fidélisation et l’image de marque.
  • Transformez vos clients fidèles en ambassadeurs de marque.
  • Misez sur l’expérience client.
  • Dépassez les attentes des clients.
  • Restez en contact permanent avec vos clients.
  • Cherchez l’amélioration continue des échanges.
  • Partagez avec vos clients les menaces et opportunités que vous aurez détectées et obtenez leur avis.
  • Scrutez les changements de comportement de vos clients.
  • Etc.