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L’art de faire un appel téléphonique

Ma conjointe est adjointe administrative. Dix ans d’expérience dans des postes de haut niveau, elle a l’air et la chanson. Actuellement, elle se cherche un emploi et fait affaire avec quelques agences professionnelles en placement de personnel. Elle reçoit à l’occasion des appels très confus de gens qui ne semblent pas savoir de quoi ils parlent, ce qui, il va sans dire l’irrite et, du même souffle m’inspire ce billet…

Elle remarque que les gens ne préparent pas leur appel et ne sont donc pas capables de répondre à des questions de base comme par exemple: de quelle compagnie s’agit-il (!) ou encore où est-ce que c’est situé? Aussi, afin d’évaluer un candidat en anglais, il est préférable de ne pas le faire faire par une personne qui parle elle-même très mal cette langue.

Voici donc quelques trucs simples pour faire un bon appel téléphonique.

Pour faire bonne impression au téléphone il faut d’abord savoir que le seul outil à votre disposition est votre discours qui est composé de:

  • votre voix
  • votre prononciation
  • vos intonations
  • votre rythme
  • votre vocabulaire
  • la structure syntaxique
  • l’expression de vos idées

Il faut aussi avoir certaines qualités propres au média que vous utilisez: le téléphone.

  • écoute
  • empathie
  • clarté
  • leadership (c’est vous qui faites l’appel!)

Mais comme dans toute chose, il vous faut un plan. Préparer un appel est quelque chose d’essentiel si on veut réussir à faire passer son message, à obtenir l’information que l’on veut et conclure positivement. Et ça ne prend pas une heure, quelques minutes suffisent en général.

Exemple tiré du cas vécu de ma conjointe. Une headhunter l’appelle pour un poste en particulier. Voici ce que je ferais:

  • relecture de l’offre d’emploi
  • relecture du cv de la candidate
  • relecture des notes de pré-entrevue (s’il y a lieu)
  • révision des points à discuter

Le fin mot de l’histoire: connaître son sujet!

Il faut aussi être prêt à l’éventualité de devoir laisser un message. Trop de messages sont confus et improvisés et ne sont tout simplement pas professionnels.

Sur le plan de la structure de l’appel, je propose un plan simple:

  • salutation d’usage (Bonjour, est-ce que je pourrais parler à Madame X?)
  • présentation (Bonjour Madame X, je suis Nathalie N. de l’agence H…)
  • énonciation du but de l’appel (je vous appelle pour vous présenter une offre d’emploi)
  • validation de la disponibilité de la candidate (Est-ce que vous êtes toujours à la recherche d’un poste?)
  • présentation de l’offre (J’ai devant moi une offre qui pourrait vous intéresser, il s’agit de la compagnie C situé au centre-ville de Montréal…)
  • validation des points de compétences désirés (si cela vous intéresse, j’aimerais d’abord valider certains points avec vous pour faire rapport à mon client)

Quand on est bien préparé, on a l’air intelligent… et on est intelligible!

Chrystian est un pionnier de l’Internet au Québec. Il est le co-créateur du répertoire phare La Toile du Québec et co-fondateur de Netgraphe, aujourd’hui Canoe, une filiale de Québécor. Spécialiste de la littérature française (Université de Montréal), il aborde le Web par l’angle de la communication et des interactions qu’il peut générer ainsi que du principe du story telling.

Excellent formateur et vulgarisateur efficace, il concentre ses actions sur les tactiques les plus porteuses pour les organisations qu’il sert et s’assure de faire l’adéquation entre les objectifs d’affaires et les moyens à disposition pour les atteindre.

Créateur et concepteur ayant fait sa marque à plus d’un égard dans l’histoire du web au Québec, il maîtrise tous les outils, les applications et les processus reliés au Web et la vie numérique.

Il niche aujourd’hui à l’agence d’interactions Phéromone où il pilote le développement des affaires.

Son blogue : http://cguy.org